Операторы вкладывают внушительные суммы в сложные и комплексные технологии автоматизации, которые упрощают жизнь игроков и уменьшают эксплуатационные расходы казино. Однако так ли на самом деле выгодно внедрение автоматизации, как оно позиционируется разработчиками и поставщиками оборудования? Управляющий директор консультационного агентства, специализирующегося на бизнесе казино, Alea Consulting Group Николас Колон (Nicholas Colon) считает, что автоматизированные протоколы могут нанести ущерб итоговой прибыли казино.
Ложная ставка
Корпорации тратят миллиарды долларов на создание великолепных курортов, украшенных произведениями искусства, впечатляющими мраморными или стеклянными скульптурами разных эпох. Цель всех элементов роскоши — привлечь на курорты посетителей, чтобы они играли в казино.
«Тогда почему операторы вкладывают столько средств в строительство и содержание курортных объектов, а затем внедряют эксплуатационные протоколы автоматизации, которые экономят гроши в операционных расходах, но теряют миллионы долларов прибыли от игроков ежегодно? Существующие протоколы контрпродуктивны для поставленной цели», — считает Николас Колон. Другими словами, автоматизация является примером контрпродуктивной стратегии для игорных заведений.
Первый пример того, как автоматизация снижает прибыль, это аспект игрового автомата под названием Ticket-In Ticket-Out (TITO), который позволяет игрокам свободно переключаться с одного игрового автомата на другой или с режима игрового автомата на вывод денег прямо на игровой площадке. До того, как автоматы TITO стали доминировать на рынке, игроки несли свои монеты в кассу, выстаивали очередь и обменивали их на наличные. Теперь весь процесс заключается в том, чтобы вставить билет в автомат для обналичивания денег при выходе из казино.
В своей простейшей форме технология TITO уменьшает расход времени для игрока. Игроки проводили больше времени, играя на слот-автоматах и за столами, до введения TITO. Причина кроется в психологии человеческого поведения — люди по большей части нетерпеливы. Люди хотят того, чтобы их потребности и желания исполнялись немедленно. Когда игроки завершают свою игру, то хотят немедленно обналичить деньги и уйти. Технология TITO и автоматизированные системы выплат ускоряют этот процесс. Конечным результатом является то, что игрок проводит меньше времени в казино.
«Лично я не понимаю, почему казино решили реализовать такую систему. Вы не можете заработать деньги на желающих поиграть в азартные игры, когда они находятся за пределами казино», — заявил Николас Колон.
Нетерпение, заложенное в человеческой природе, также способно подтолкнуть игрока к продолжению сессии. Вместо того, чтобы стоять в очереди для обналичивания выигрыша, клиент может сыграть еще несколько партий.
Продвигая технологию TITO под ложным обличием, разработчики стремились к тому, чтобы все крупные казино обновили свои игровые автоматы. Для них это значило больше продаж. Продажи включали в себя как новые игровые автоматы, так и новые денежные терминалы. С этой точки зрения очень легко понять, почему разработчики хотели внедрить технологию TITO.
Тяга к социуму
Другим примером автоматизации, убивающей прибыль, являются терминалы самообслуживания, в которых игроки могут с помощью своей карты посмотреть, на какие бонусы они претендуют. Производители, как и поставщики подобного оборудования, позиционируют его как замену ненужным и невыгодным сотрудникам. На первый взгляд, компания видит экономию ресурсов. Автомат, который заменяет работу человека, по сути обходится дешевле и не требует особых усилий от управляющих казино. Однако стоит задуматься о том, как автоматизированные технологии влияют на восприятие игроками образа казино.
Казино — это социальная среда. Если убрать из цепи взаимодействия человеческий фактор, удовлетворение, полученное от бонусов или подарков, будет связано не с человеком, а с автоматом. Терминал самообслуживания убирает любую возможность для сотрудника казино установить личные отношения с игроком. Многие игроки казино, как правило, немолоды и находятся далеко от своих семей. Поэтому, по мнению эксперта, вполне вероятно, что такие клиенты ищут кого-то, кто заполнит пробел в общении.
Взаимодействие между игроком и казино должно больше напоминать дружественные отношения. Встречи с друзьями всегда приятны и желанны. Как доказательство — этот подход согласуется с общим правилом бизнеса 80/20. Речь идет о том, что 80% дохода приносят 20% клиентов. Желание вернуться в казино, основанное на личной привязанности игроков, увеличивает частоту, с которой они приходят в казино.
Компании из разных сфер бизнеса упускают из вида такой аспект, как люди. Для индустрии развлечений это имеет еще большее значение. «Подумайте об этом с другой стороны. Если компания оценивается в $100 млн, то в случае ликвидации каждый материальный актив, который принадлежит компании, составляет $30 млн. Остальные $70 млн — это «человеческий капитал». Игорные компании должны считать, что люди — это активы, а не обязательства», — говорит Николас Колон.
Любые торговые автоматы — это устранение человеческих элементов в заведении. По мнению эксперта, польза от автоматизации весьма сомнительна. Для казино меньшее количество сотрудников означает больший доход. Если это действительно так, то почему прибыль падает? Если это так, почему все меньше людей играют в казино? Если это так, почему город-эталон для любителей азартных игр, Лас-Вегас, получает большую часть своих доходов от неигровых источников?
Чтобы заработать деньги, операторам необходимо присутствие работников в казино, необходимо реализовать элемент дружеского общения и обеспечить игроков всем необходимым во время игры. Такая схема работала раньше и продолжит работать в будущем.
По материалам Gambling Insider
Автор:
Анна Витковская
