Между букмекерскими конторами и клиентами часто возникают споры относительно невыплаты выигрыша, неправильно рассчитанных ставок и в любом случае, когда игрок чувствует себя обманутым. В 2016 году в России заработали первые легальные онлайн-букмекеры, после чего у игроков в интернете появилось больше возможностей отстоять свои права.
Экскурс в регулирование букмекеров России
В 2007 году вступил в силу ФЗ №244 «О государственном регулировании деятельности по организации и проведению азартных игр и о внесении изменений в некоторые законодательные акты», в котором прописаны правила работы и обязанности букмекерских контор, в том числе перед своими игроками.
Деятельность букмекеров контролирует ФНС. С 2014 года компании с букмекерской лицензией должны вступить в саморегулируемую организацию и заплатить взнос в размере 30 млн рублей в компенсационный фонд СРО. Предполагается, что эти деньги покроют обязательства организатора азартных игр перед клиентами в случае проблем.
В 2014 году появилось понятие интерактивной ставки. Эти ставки клиент российского букмекера оформляет на его интернет-сайте. Каждое СРО создало Центр учета переводов интерактивных ставок (ЦУПИС) на платформе банка или НКО. ЦУПИС — посредник между онлайн-букмекером и игроком. Именно ЦУПИС принимает деньги от игрока и передает их букмекерской конторе. Он учитывает все операции и контролирует выплату подоходного налога, отчитываясь перед ФНС.
«Разве что — если будет возбуждено уголовное дело в связи с незаконными азартными играми в российском сегменте сети Интернет, владельцы сайта будут установлены и преданы суду, и с них взыскан ущерб потерпевшим игрокам, заявившим гражданский иск в уголовном деле. Есть такой правовой инструмент», — утверждает юрист «Правовой линии» Мария Лепщикова.
Как разрешить спор с букмекером самостоятельно
Если возник спор и игрок не согласен с решением легальной в России букмекерской конторы, он должен зафиксировать все доказательства. Как минимум сделать скриншоты с аккаунта на сайте букмекера, а лучше — заверить доказательства в электронном виде у нотариуса. Услуга стоит от 20 тысяч рублей, и эти деньги можно предъявить позже к возмещению, утверждает Мария Лепщикова.
«Затем игрок должен обратиться в банк, который выдал букмекеру банковскую гарантию стоимостью 500 млн рублей. И тогда банк должен заплатить по долгам букмекера», — продолжает юрист.
По словам Лепщиковой, если банк не заплатит, нужно писать заявление в ФНС и указать, что у букмекера, вероятно, есть проблемы с банковской гарантией. Тогда налоговая служба должна провести внеплановую проверку для подтверждения лицензионных требований в части банковской гарантии. Мария Лепщикова обращает внимание на то, что пригрозить жалобой и склонить букмекера заплатить спорные деньги без проблем — это некий «элемент торга».
«Я судебный юрист, но это не значит, что я всем рекомендую идти в суд. Часто потребителю в РФ проще надавить на продавца услуг угрозами жалоб, а компании проще заплатить потребителю спорную сумму, чем попадать на проверки», — подчеркивает она.
Как разрешают споры в букмекерских СРО
Если игроку не выплатили выигрыш или неправильно рассчитали результат пари, он должен в первую очередь обратиться к администрации букмекерской конторы, которая этот выигрыш удерживает. Это поясняет президент «Ассоциации букмекерских контор» Дарина Денисова. Если букмекеру и клиенту не удается решить обозначенную проблему, то игроку следует обратиться в СРО, в которую входит данная БК.
Жалобы, в которых игрок указывает на нарушение законодательства, СРО передает в ФНС, так как это находится в компетенции лицензирующего органа, рассказывает президент Первой саморегулируемой организации и букмекерской компании «Лига Ставок» Юрий Красовский.
«Чтобы жалоба была принята к рассмотрению, она должна соответствовать ряду критериев: должны быть указаны данные игрока (ФИО, телефон, электронная почта), конкретные обстоятельства, которые игрок считает спорными. Также необходимо указать букмекера, в адрес которого направлена жалоба, включая номер его лицензии. Желательно прикласть документальные подтверждения к жалобе (скриншоты, чеки)», — говорит он.
По словам Красовского, если форма подачи жалобы соответствует всем перечисленным требованиям, то организация рассматривает ее в срок не более 10 дней с даты поступления. По результатам рассмотрения жалобы, если факты подтверждаются, могут назначить внеплановую проверку букмекера. При неудовлетворительных результатах компанию должны привлечь к дисциплинарной ответственности.
При этом есть принципиальные различия между действующими СРО и первой отраслевой организацией в России — Национальной ассоциацией букмекеров. НАБ представляла собой добровольное объединение части букмекерских компаний, а значит, не имела возможности и инструментов эффективного урегулирования спорных ситуаций, поясняет президент Первой СРО. Помимо этого, в НАБ не было компенсационного фонда для урегулирования претензий игроков в случае финансовой несостоятельности букмекерских компаний. С появлением СРО это изменилось.
Альтернативные пути
Жалобы от игроков на протяжении более шести лет принимает сайт «Рейтинг Букмекеров». В результате игрокам было возвращено более 200 млн рублей, по состоянию на август 2018 года. Из них 173,19 млн рублей вернулись игрокам по жалобам, оставленным преимущественно на российские легальные конторы.
Чаще всего в качестве причины для жалобы игроки указывают неправильно рассчитанную ставку, задержку выплаты выигрыша, незачисленный бонус, блокировку счета и конфискацию баланса счета.
«Рейтинг букмекерской конторы на нашем сайте зависит напрямую от ее надежности. Тут имеем две составляющие: наличие лицензии в России (только такие компании могут получить оценки 4 и 5) и эффективное рассмотрение жалоб игроков. Только тот букмекер, который действительно решает проблемы клиентов, обратившихся к нам, может претендовать на высочайшую оценку по нашей пятибалльной шкале», — отметил директор по стратегическому развитию «Рейтинг Букмекеров» Алексей Ткачук.
В части оперативности разрешения спорных вопросов определенной системы нет. Букмекер может дать ответ быстро, но какие-то жалобы может «обходить стороной». Бывают ситуации, когда букмекеры предупреждают о том, что проверка будет идти долго, но иногда могут сразу решить вопрос, например, пересчитать ставку.
Как решают споры на Западе
В других странах организаций, подобных российским СРО, нет. Но есть независимые объединения, занимающиеся разрешением споров между букмекером и игроком. Как и везде, в Великобритании возникшие проблемы можно обсудить с букмекерской компанией напрямую, однако если стороны зашли в тупик, игрок может обратиться в организацию IBAS, партнера букмекеров и игорной Комиссии Великобритании.
Сотрудники IBAS рассматривают жалобы, связанные со ставками, в частности, если есть задержка или отказ в выплате выигрыша. На сайте организации указано, что она не участвует в спорах о стандартах обслуживания клиентов, политике социальной ответственности букмекеров и не изучает матчи, которые могут быть договорными.
Если эксперты IBAS разрешили спор в пользу игрока и сумма средств, которые должны быть возвращены клиенту, меньше 10 тыс. фунтов стерлингов, то букмекер обязан выполнить пересчет. Если сумма выше, букмекер может обратиться в суд. На сайте IBAS утверждается, что организация в 2017 году получила 7358 жалоб. Общая сумма возвращенных средств в прошлом году составила 656,8 тыс. фунтов стерлингов.
